Trocas e devoluções

Introdução

Esta página explica o que acontece quando alguma coisa não sai como o esperado no seu pedido: quando dá para devolver, quando dá para trocar, quem paga o frete em cada caso e em quanto tempo o dinheiro volta.

Escrevemos em português claro, de propósito. Nada aqui reduz, limita ou condiciona os direitos que o Código de Defesa do Consumidor já garante a você — se em algum ponto o texto parecer dizer o contrário, vale a lei, e queremos saber para corrigir a redação.

Sobre nossos decantes

A ESP Essence vende exclusivamente decantes: porções do perfume original transferidas para frascos menores, de 2 ml, 5 ml, 10 ml e 15 ml. O conteúdo é o mesmo do frasco grande — muda o volume, não a fórmula.

O decante existe para ser experimentado. Ele foi pensado justamente para você conhecer a fragrância na sua pele, ao longo do dia, antes de investir num frasco inteiro. Abrir e usar o produto faz parte do que você comprou.

Isso muda a forma como algumas situações são tratadas nesta política, e por isso cada caso está explicado separadamente abaixo.

Direito de arrependimento

Toda compra feita pela internet dá a você 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do pedido, para desistir dela. É o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Você não precisa apresentar motivo, justificar a escolha nem provar nada. Basta comunicar a desistência dentro do prazo.

Exercido o arrependimento, devolvemos tudo o que você pagou — o valor dos produtos e também o frete —, e o custo da devolução é nosso.

• Prazo: 7 dias corridos a partir da data de entrega.
• Motivo: não é necessário informar nenhum.
• Reembolso: valor integral do pedido, incluindo o frete que você pagou.
• Frete de devolução: por nossa conta, com etiqueta enviada por nós.

Não condicionamos o arrependimento a lacre intacto. O prazo de 7 dias é seu por lei, e o que acontece com um decante já aberto está explicado na seção "Produtos abertos ou utilizados".

Produto com problema

Produto com problema é aquele que apresenta defeito ou vício: não funciona como deveria, não corresponde ao que foi anunciado ou chegou em condição que compromete o uso.

Para esses casos a garantia legal é de 90 dias (CDC, art. 26). Se o vício não for aparente, o prazo começa a contar do momento em que ele fica evidente.

Recebida a reclamação, resolvemos com você: troca por outro igual, devolução do valor pago ou abatimento proporcional do preço — a escolha, quando o problema não for sanado, é sua, conforme o artigo 18 do Código.

• Válvula que não borrifa, entope ou não veda.
• Frasco trincado, com rosca solta ou que vaza em uso normal.
• Volume visivelmente menor do que o anunciado.
• Rótulo ilegível ou identificação divergente do produto entregue.
• Conteúdo com alteração evidente de cor, aspecto ou odor característico de deterioração.

Produto enviado incorretamente

Se você recebeu uma fragrância diferente da que pediu, um volume diferente do comprado ou um item a menos no pacote, o erro é nosso e a solução não custa nada a você.

Mande uma mensagem com o número do pedido e uma foto do que chegou, incluindo o rótulo. Enviamos o produto correto assim que confirmarmos o ocorrido — ou devolvemos o valor pago, se você preferir.

Todo o frete envolvido, ida e volta, é por nossa conta. Você não precisa esperar a devolução chegar até nós para que o problema comece a ser resolvido.

Vazamento ou dano no transporte

Até a entrega, o produto é responsabilidade nossa. Se o pedido chegar molhado, com o frasco quebrado, com a válvula amassada ou com sinais de vazamento, quem resolve com você somos nós — você não precisa acionar a transportadora nem abrir reclamação em nome próprio.

Assim que perceber, registre fotos do pacote como ele chegou, do lacre e do produto, e nos envie junto do número do pedido. Quanto antes o registro, mais rápido conseguimos reenviar.

Confirmada a avaria, você escolhe entre receber outro produto igual ou o reembolso integral do valor pago, sempre sem custo de frete.

Se o pacote estiver visivelmente danificado no momento da entrega, você pode recusar o recebimento e nos avisar. Se já tiver recebido, isso não faz você perder nada: o registro por foto resolve do mesmo jeito.

Insatisfação com a fragrância

"Não gostei do cheiro" e "o produto apresentou problema" são coisas diferentes, e é importante que isso esteja claro nos dois sentidos.

Perfume é preferência pessoal. A mesma fragrância se comporta de um jeito em cada pele e agrada uma pessoa e desagrada outra — não prometemos que você vai gostar do que comprou, porque isso não é algo que qualquer loja possa prometer com honestidade. Descrições, notas olfativas e famílias servem para orientar a escolha, não para garantir o gosto.

Por isso, não gostar da fragrância não caracteriza, por si só, defeito do produto: um decante que borrifa bem, está íntegro e corresponde ao que foi anunciado é um produto em ordem, ainda que você não queira usá-lo.

Isso não tira nada de você. Dentro dos 7 dias do direito de arrependimento, você pode desistir da compra sem precisar de motivo nenhum — inclusive esse. Passado o prazo, a devolução deixa de ser obrigação legal, mas fale com a gente: o "Crédito do seu Decante", descrito mais abaixo, existe exatamente para essa situação.

É para isso que o decante existe. Descobrir que uma fragrância não é para você pagando o preço de 5 ml, e não o de um frasco de 100 ml, é o resultado que o produto foi feito para entregar.

Produtos abertos ou utilizados

Um decante só cumpre a função dele sendo aberto e borrifado. Seria contraditório vender um produto feito para experimentação e depois tratar a experimentação como perda de direito — e a lei não autoriza isso.

Dentro dos 7 dias, você pode exercer o arrependimento mesmo tendo aberto e testado o decante. O que se espera é o uso necessário para conhecer o produto: borrifar, sentir a evolução na pele, avaliar fixação. Esse uso é normal e não gera cobrança nenhuma.

A integridade do que volta é analisada, e o volume restante pode ser considerado quando o consumo for claramente superior ao necessário para conhecer a fragrância. Nesses casos, a legislação admite discutir o abatimento proporcional do desgaste — e "proporcional" quer dizer exatamente isso: um desconto correspondente ao que foi consumido, nunca a recusa automática da devolução.

Se essa análise apontar qualquer desconto, dizemos a você o número, como ele foi calculado e por quê, antes de processar o reembolso. Você pode discordar e conversar com a gente.

• Devolva o frasco com a tampa e, quando possível, a embalagem em que ele chegou.
• Proteja o decante para o transporte: frasco solto no envelope volta quebrado.
• Um decante praticamente cheio, mesmo aberto, é devolvido com reembolso integral.

Não recusamos devoluções apenas porque o produto foi aberto. Cada solicitação é analisada pelo que de fato voltou, e a análise é explicada a você.

Como solicitar uma devolução

O pedido de devolução ou troca é feito pelos nossos canais de atendimento, listados no fim desta página. Não existe formulário obrigatório nem etapa burocrática escondida.

Registramos sua solicitação na data em que você nos procura — é essa data que conta para o prazo de 7 dias, mesmo que a conversa continue depois.

• Envie o número do pedido e diga qual é o caso: arrependimento, produto com problema, envio incorreto ou avaria no transporte.
• Se houver problema no produto, anexe fotos do frasco, do rótulo e da embalagem como ela chegou.
• Respondemos em até 2 dias úteis com as instruções e, quando o frete for por nossa conta, com a etiqueta de postagem.
• Poste o produto usando a etiqueta enviada e guarde o comprovante de postagem.
• Acompanhamos o retorno e avisamos você quando o pacote chegar até nós.

Análise da solicitação

Quando o produto chega de volta, a análise leva até 5 dias úteis. Ela é objetiva e verifica três coisas: se o produto recebido corresponde ao pedido, qual é a condição do frasco e do conteúdo, e se o caso é de arrependimento, de vício ou de avaria no transporte.

Em situações de defeito, avaria ou envio incorreto, não exigimos que você devolva o produto antes de começarmos a resolver: as fotos costumam bastar para autorizar o reenvio ou o reembolso.

Concluída a análise, informamos o resultado com a justificativa — inclusive quando ele não for o que você esperava. Se você não concordar, o caso é reaberto e revisto por outra pessoa da equipe, e seus direitos de reclamar junto aos órgãos de defesa do consumidor permanecem intactos em qualquer hipótese.

Reembolso

O reembolso é feito pelo mesmo meio usado no pagamento e no valor apurado na análise, sem desconto de taxa administrativa nem custo de processamento.

Em compras no cartão de crédito, solicitamos o estorno à operadora; a partir daí, a data em que ele aparece na fatura depende do banco emissor e do fechamento do seu ciclo, e não do nosso processamento.

• Pix ou transferência: em até 5 dias úteis após a aprovação, na conta que você indicar.
• Cartão de crédito: solicitamos o estorno em até 10 dias úteis; o prazo de aparecer na fatura é do emissor.
• Boleto: depósito em conta bancária de sua titularidade, mediante os dados informados por você.
• Cancelamento por arrependimento: o valor do frete que você pagou entra no reembolso.

Frete

A regra é simples: quando a devolução decorre de um direito seu ou de um erro nosso, o frete é nosso.

• Arrependimento dentro do prazo legal: frete de devolução por nossa conta, e o frete original volta no reembolso.
• Produto com defeito ou vício: frete de ida e volta por nossa conta.
• Produto enviado incorretamente: frete de ida e volta por nossa conta.
• Avaria ou vazamento no transporte: frete de ida e volta por nossa conta.
• Troca por preferência fora do prazo legal, aceita como cortesia: o frete é combinado no atendimento antes de você postar qualquer coisa, e nunca cobrado depois sem aviso.

Nunca pedimos que você pague o frete de devolução para depois "avaliar se devolve o valor". Quando o frete é nosso, a etiqueta sai antes da postagem.

Crédito do seu Decante

Este é um benefício comercial que a ESP Essence oferece por conta própria — ele soma aos seus direitos e não substitui nenhum deles. Se você testou um decante e decidiu levar o frasco cheio, o valor que você pagou pelo teste pode voltar como crédito na compra do frasco.

É a lógica da loja levada até o fim: o decante existe para você decidir com segurança, e quem decide comprar o vidro grande não deveria pagar duas vezes pela mesma descoberta.

• Prazo para usar: 60 dias corridos contados da entrega do decante.
• Valor do crédito: 100% do que você pagou no decante.
• Valor mínimo da compra: sem valor mínimo de compra.
• Perfumes participantes: vale para o frasco cheio da mesma fragrância do decante, quando ele estiver disponível no catálogo.
• Acúmulo: um crédito por compra.
• Como usar: fale com o atendimento com o número do pedido do decante antes de fechar a compra do frasco.

O crédito é uma cortesia da loja e pode ser alterado ou encerrado a qualquer momento para compras futuras — pedidos já feitos com o benefício combinado são sempre respeitados. Ele não substitui, não reduz e não condiciona o direito de arrependimento nem a garantia legal descritos acima.

Atendimento

Qualquer dúvida sobre troca, devolução ou reembolso é resolvida com gente de verdade, pelos canais publicados no rodapé desta página: WhatsApp e e-mail.

Se preferir, comece a conversa pela página do seu pedido — o atendimento já abre com o histórico da compra à mão, o que costuma encurtar bastante o caminho.

Se ainda assim você entender que seus direitos não foram respeitados, pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade e a plataforma consumidor.gov.br. Preferimos resolver antes disso, mas essa possibilidade é sua e não depende da nossa concordância.

Atualização desta política

Esta política pode ser atualizada para refletir mudanças na nossa operação ou na legislação. A versão que vale para o seu pedido é a que estava publicada no dia em que ele foi feito.

Alterações nunca retiram direitos de compras já realizadas. Mudanças relevantes são comunicadas nesta mesma página.